Nuevas siglas para identificar la experiencia del cliente en el formato híbrido de compra en línea
“I was sad but then I bought something online. I feel better now.”
– Unknown
Son los nuevos términos que escuchamos en el argot retail para referirnos a la tendencia actual de compra que lleva la punta en las gráficas de crecimiento.
Hemos hablado en entradas anteriores de este Blog, sobre las nuevas experiencias de cliente, las tendencias que vemos incorporar día a día a las marcas cuya adaptación se vuelve ejemplar y hemos compartido incluso algunas recomendaciones de transformaciones muy efectivas como las redes extendidas de reparto, las “Dark Kitchen”, etc. Nuevamente, nuestro acercamiento a la nueva experiencia de compra Bopis & Boris como un transformador de los bienes raíces comerciales en México.
Mi mala experiencia de compra en línea.
El pasado mes de julio hice una compra en línea, como en ocasiones previas, tomé mi tiempo comparando productos entre diferentes plataformas, comparé tiempos de entrega, costos de producto y costos de entrega y finalmente elegí hacer mi compra. Tuve la opción de elegir recoger en tienda, sin embargo, pensando en la exposición a Covid 19 y la comodidad de mi familia, elegí entrega a domicilio. Tristemente, aún hoy, tres meses después, mi compra aún no termina de ser entregada a satisfacción. El primer episodio fue una entrega parcial ya que una caja de las tres que componían mi entrega no llegó, tuve que esperar más de dos semanas para que esta llegara. El segundo episodio fue al abrir el segundo paquete de la entrega inicial y encontrar que este venía dañado. El tercer episodio fue la espera de más de dos meses para que lograran programar el “Pick up” para devolución al almacén. En fin, tres meses después sigo en espera de una confirmación de reemplazo o devolución parcial de mi compra.
Lo que debí hacer
Todo hubiera sido distinto si yo hubiera elegido BOPIS o recoger en tienda ya que en ese momento hubiera sabido si la marca contaba con el inventario para entregar mi compra, el cambio del artículo dañado hubiera estado en mi control acudiendo al mismo lugar del pickup en el momento que a mi me pareciera más adecuado y todo se hubiera solucionado en unos días.
La nueva normalidad
Las estadísticas de compra actuales demuestran que el formato BOPIS es el nuevo favorito entre los compradores. Las marcas tienen una gran oportunidad para controlar factores clave referentes a la experiencia de sus clientes.
- La oportunidad de hacer ventas adicionales una vez que tu cliente ha llegado a la tienda a recoger su artículo
- Más control sobre la experiencia de la marca pues tienes oportunidad de omitir los riesgos de una mensajería o paquetería que pueda arruinar tus empaques
- La habilidad de personalizar tus servicios, entregando obsequios adicionales a la compra, sugiriendo artículos similares de compras previas o incluso saludando por su nombre al cliente que llega por su paquete.
Como participa el inmueble para crear una Experiencia BOPIS satisfactoria
Existen varios retos para una implementación exitosa de compra en línea-recoge en tienda “Bopis”, por ejemplo, que tus clientes no sepan que cuentas con esa alternativa, que los empleados no estén preparados para atender las ordenes en línea, que tu inventario no esté sincronizado, que los clientes tengan que esperar más tiempo que una fila de pago para recibir sus pedidos una vez en la tienda, por mencionar algunos.
Nos encantaría poderte asesorar para solucionar cada uno de ellos, sin embargo, nuestro fuerte son los inmuebles, nuestra primera recomendación es: evalúa si la ubicación donde te encuentras es flexible para incorporar un espacio dedicado a las entregas de compras en línea.
Evaluemos los tres factores de mayor relevania:
Ubicación
- ¿Cuentas con una ubicación de buen tráfico y exposición a pie de calle para que tus clientes puedan identificar el lugar al que deben acudir?
Acceso
- ¿Cuentas con un acceso sencillo o un área de estacionamiento? Este puede ser para uso exclusivo de tu marca, o en un lote cercano con el que tengas un convenio para tus clientes, podrías explorar incluso un local con alternativa “drive thru”.
Layout
- ¿Puedes adaptar una ventanilla especial para entregas o devoluciones de compras en línea? si tu local no cuenta con un acceso alternativo para ello, puedes identificar una zona dedicada dentro del piso de venta o un local satélite próximo a tu ubicación.
Los espacios disponibles que Seris Retail Holdings ® ofrece en arrendamiento cuentan sin duda con ubicaciones estratégicas, excelente exposición en zonas de tráfico vehicular y peatonal, superficies flexibles para adecuar huellas de pisos de venta y útiles áreas de almacén temporal.
Desde cualquiera de nuestras ubicaciones podrás habilitar una exitosa estrategia de reparto a domicilio así como efectivas señalizaciones en sitio para reforzar tus campañas de mercadotecnia y branding. Seris Retail Holdings ® somos un aliado estratégico para el crecimiento de tu negocio, dejando en nuestras manos la experiencia inmobiliaria.
Conócenos, dialoguemos, estamos en contacto…